En la
actualidad las empresas pueden aplicar las técnicas de Inteligencia Artificial
a una amplia gama de señales que aportan los clientes y empleados y analizar estos
datos lo suficientemente rápido para tomar decisiones en tiempo real. Esto
conlleva un impacto positivo en las experiencias, además de optimizar los
resultados de las organizaciones de los diferentes sectores empresariales. En
Medallia hemos realizado una serie de pronósticos* sobre cómo les afectará el
implementar con efectividad técnicas de experiencia de cliente y empleado.
En primer
lugar, los empleados que están en
primera línea con los clientes tendrán las claves para el éxito del Contact
Center, gracias a su capacitación, al tener la libertad de hacer lo que
consideren necesario por un cliente y ser reconocidos por su desempeño. Las marcas deberán invertir en análisis y
optimización de la experiencia digital impulsada por la IA, o se
arriesgarán a no abordar los factores que han provocado una mala experiencia y
sufrir la pérdida de clientes.
Por otro
lado, los cambios en los hábitos de
consumo impulsados por la pandemia se quedarán, lo que significará la
explosión de la actividad digital. Pero, ante los continuos desafíos de
contratación y las cambiantes necesidades de los clientes, las marcas que obtendrán la mayor ventaja, son aquellas que priorizarán
la empatía de y para sus empleados.
En el
sector sanitario, el futuro de la experiencia radicará en minimizar los silos, los tiempos de espera y la
confusión que se pueda crear, a través
del uso de la captura y el análisis de datos en tiempo real. Una mayor conciencia de la importancia de
capturar y analizar los datos de la experiencia de cliente y paciente, permitirá al sector público y a las organizaciones
sanitarias conocer la causa raíz de los problemas que puede experimentar el
paciente.
En otras
industrias como el comercio minorista, la restauración y el comercio
electrónico, las empresas que se adapten para ser más cómodas y faciliten la
compra, serán aquellas que ganen una
mayor cuota de clientes. Las
empresas deberán adoptar nuevas prácticas para garantizar que la compra pueda
ser una experiencia omnicanal, sin dejar de lado ese toque personal, por lo
que las compañías están comenzando a implementar estrategias para humanizar
esas experiencias digitales haciendo, por ejemplo, que los chatbots actúen como
asistentes virtuales para esos clientes.
En el
sector de viajes y hotelería, los
programas de fidelización basados en puntos perderán impulso, en
comparación con la adopción más generalizada de establecer una comunicación
bidireccional.
En los
sectores de automoción, deportes de motor y ocio se deberá capacitar a los miembros del equipo para ofrecer
experiencias virtuales y aumentar la humanización de éstas. Asimismo, los
fabricantes y distribuidores de coches deberán mantenerse al día sobre la
tecnología que se incorpora en los vehículos que comercializan, para obtener métodos instantáneos de recopilación de
comentarios de los clientes, cuándo, dónde y cómo quieran proporcionarlos, para
mejorar los procesos y las experiencias.
Para
acabar, los equipos de RR.HH. serán el factor clave para acelerar las
experiencias de los clientes y las marcas, al escuchar de forma continua las
experiencias de sus empleados.
* si quieres puedes descargar los pronósticos de
Medallia a través de este enlace
