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| Paloma Breva, Directora de Marketing en MEDALLIA |
ROIPRESS / ESPAÑA / EXPERTOS - Durante 2021, la mayoría de los consumidores han adoptado nuevos comportamientos, impulsados por la necesidad de hacer sus compras desde la comodidad que ofrecen los dispositivos tecnológicos. Con ello consiguen tener a su disposición un amplio abanico de alternativas, con la posibilidad además de observar la satisfacción que han tenido otros clientes, analizando sus comentarios. En este contexto, los expertos de Medallia proponen cinco aspectos primordiales que ayudan a mejorar la experiencia de cliente en Navidad, época en la que se dispara el consumo y debe ser aprovechada por las organizaciones:
Utilizar tecnologías digitales para transformar la experiencia de cliente
Actualmente, un gran porcentaje de potenciales clientes abandonan los sitios web después de ver solo una página. Esta realidad obliga a las empresas a identificar y resolver problemas en tiempo real que aportan los análisis de datos, tratando de crear y perfeccionar búsquedas de interés de los clientes, generando así una experiencia diferencial que sorprenda al consumidor. Por ejemplo, soluciones tecnológicas como Decibel, permiten capturar, cuantificar y analizar los datos de las experiencias digitales, descubriendo áreas problemáticas que se pueden corregir u oportunidades de negocio que se deben aprovechar, así como su clara traslación al negocio en términos económicos.
Crear la mejor experiencia híbrida, donde el mundo digital y el físico se unen
Las Navidades son el momento para que las empresas combinen eficazmente el factor humano y digital, y crear una experiencia idónea de compra híbrida. Los consumidores desean disfrutar de los beneficios de la compra online, de ahí que estén surgiendo nuevos formatos digitales que buscan recrear las compras presenciales en entornos virtuales. Con esta nueva realidad híbrida, las empresas deben asegurarse de involucrar continuamente a los clientes para conocer su “journey” y poder ofrecer las experiencias atrayentes y adecuadas, que el cliente está buscando.
La clave del éxito reside en optimizar la última milla
El proceso de entrega es la materialización de la transacción, es el momento de la verdad en donde todos los esfuerzos anteriores suman para ofrecer al cliente una experiencia única, en donde él podrá evaluar si se cumplieron sus expectativas. Es importante asegurarse de estar proporcionando una experiencia excepcional de principio a fin, por ello debe hacerse un seguimiento según se realice la entrega, buscando señales para aprender y mejorar la experiencia en tiempo real.
Convertir los comentarios de los clientes en acciones
Los contact centers siguen siendo uno de los departamentos en el que los clientes interactúan con las empresas para hacer reclamaciones o exponer problemas. Por ello, se debe prestar atención a cada llamada, mensaje, chat, tweet,... para comprender realmente qué está causando el malestar de un cliente, encontrar patrones y solucionarlos desde su origen. A partir de ahí, compartir con toda la organización los hallazgos para analizarlos y se tomen las medidas de mejora, buscando elevar el nivel de la experiencia de cliente. El contacto permanente con los consumidores es lo que garantizará la permanencia de la organización en el futuro y permitirá hacer una lectura de las tendencias de mercado, anticipándose a la competencia.
Empoderar a todo el personal de la organización
Al igual que con los clientes, es muy importante estar en permanente contacto con los empleados, pues son ellos el canal receptor de todos los comentarios que llegan a la organización por diferentes medios. Debemos ayudarles a desarrollar soluciones estratégicas y rápidas para abordar las necesidades de los clientes, para ello es necesario que el empleado pueda tomar decisiones con cierta libertad, sin tener que escalar cadenas de mando interminables.
"En definitiva, para hacer que esta temporada navideña sea un éxito, las empresas deben prepararse y adoptar una oferta integrada y omnicanal que aporte al cliente una experiencia única, buscando un contacto directo y personalizado, humanizando la tecnología y entregando lo mejor de la organización, para conseguir una lealtad duradera", concluyen los expertos de Medallia.
