ROIPRESS / HONDURAS / ENTREVISTAS / LATAM / DIRECTIVOS - Edwin Leonardo Gómez es Partner CEO de Inter Consulting Group en San Pedro Sula (Honduras-Latam). Lleva más de 20 años trabajando en procesos de planeación y alineamiento estratégico para empresas, gremiales empresariales y proyectos de fortalecimiento institucional para Gobiernos locales.
Agencia Roipress ha entrevistado a Edwin L. Gómez para conocer más de cerca la influencia que está teniendo en el mercado hondureño los cambios sociales y económicos que se están produciendo a nivel mundial.
A continuación transcribimos la entrevista:
PREGUNTA: ¿Cómo está desarrollándose la actividad empresarial en Honduras y países de la región tras el paso de la crisis sanitaria?
RESPUESTA:
La actividad empresarial se ha abierto poco a poco y podríamos decir que estamos muy cerca de alcanzar la normalidad. Aunque hubo algunos rubros más afectados que otros porque tuvieron que cerrar sus operaciones totalmente, no podemos olvidar que otras empresas nunca cerraron a pesar de la crisis sanitaria.
Creo que estamos viviendo una nueva etapa en el tejido empresarial de Honduras y la región en la cual la transformación y la innovación ahora son una exigencia para subsistir en mercados cada vez más volátiles frente a consumidores más conscientes, exigentes y cambiantes.
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| "El buen trato en las relaciones empresa-cliente sigue siendo, a nuestro criterio, el principal elemento para generar vínculos sólidos y de confianza" |
PREGUNTA: Esencialmente, ¿qué aspectos cree usted son los que más han cambiado en las relaciones empresa-cliente tras estos dos años tan duros?
RESPUESTA:
Sin duda alguna que la crisis sanitaria, transformó radicalmente la relación entre las empresas y sus clientes o consumidores finales, generando un modelo híbrido de servicio entre lo digital y lo humano que, desde mi punto de vista, no se va a marchar; más bien, vino a quedarse y no me cabe la menor duda que las empresas en un 100% deberán estar enfocadas en satisfacer al cliente, por lo que hoy, más que nunca, se viene a ratificar que esta función ya no sólo es responsabilidad del área de mercadeo o ventas.
Por otro lado, la digitalización vino a volverse una necesidad de primer nivel para aquellas empresas que desean sobrevivir bajo las actuales condiciones del mercado. Los estudios nos dicen que los clientes demandan marcas más humanas (dejar de ver al cliente como una transacción) y un grupo más significativo prefieren seguir siendo tratados o gestionados por seres humanos más que por maquinas o equipos digitales; he ahí el gran desafío para nuestras empresas.
Si bien es cierto que la digitalización viene a proveer recursos más amplios para obtener más información y opciones de contacto con el cliente y hasta la configuración de productos y servicios a la medida, la pandemia vino a producir consumidores más conscientes, sensibles y emotivos, lo cual, a la fecha, es muy difícil que pueda ser sustituido por cualquier mecanismo que no sea a través de los seres humanos.
En conclusión, una empresa debe procurar hoy en día, que sus clientes tengan la posibilidad de preguntar, explicar, razonar y negociar para generar o fortalecer su engagement y usar la tecnología como un facilitador de estos procesos.
Hoy por hoy, el buen trato en las relaciones empresa-cliente sigue siendo, a nuestro criterio, el principal elemento para generar vínculos sólidos y de confianza; por lo tanto, las empresas deben esmerarse por la creación de verdaderas experiencias memorables con sus clientes.
PREGUNTA: Para una Consultora especializada como Inter Consulting Group, ¿qué servicios han crecido más y cuáles son los más demandados actualmente por el tejido empresarial en Honduras?
RESPUESTA:
El poder apoyar a nuestros clientes en la construcción de estrategias y modelos de negocios innovadores o disruptivos ha sido algo que ha tenido mucho auge; no obstante, la digitalización de procesos, la restructuración del tejido financiero de las empresas así como la transformación organizacional han sido servicios que siguen creciendo de manera importante para nosotros.
La conciencia que ha adquirido el empresario de poder entender mejor sus públicos objetivos nos ha generado un repunte de la investigación a través de medios tradicionales y del uso de la inteligencia artificial (BI) mediante la escucha de redes y la gestión de la salud de las marcas, por mencionar algunos temas.
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| "Sería importante también que las empresas adopten modelos de negocios más versátiles y flexibles, para lo cual tendrán que romper algunos paradigmas y estereotipos del pasado que no le permiten avanzar" |
PREGUNTA: ¿Ve alguna repercusión a corto o medio plazo para la economía de la zona como consecuencia del conflicto bélico que está viviendo Ucrania?
RESPUESTA:
Las consecuencias de este conflicto armado ya se están haciendo sentir a nivel económico y sin duda alguna, debemos verlo desde tres perspectivas, como lo establece el Fondo Monetario Internacional: Tendremos una mayor inflación derivada del alza de los precios de los alimentos y de la energía, problemas en el comercio internacional y las cadenas de abastecimiento y una mayor incertidumbre en los mercados.
En consecuencia, se ha visto un debilitamiento de la estructura económica de la región, concretamente en lo relacionado a la inversión y una disminución de la productividad.
En el caso de Honduras, como el resto de la región Centroamericana, los altos precios de los combustibles están produciendo una elevación del costo de vida y, aunque se han presentado algunas medidas y recomendaciones para paliar los impactos de este conflicto, desde nuestra óptica, gran parte de la solución pasa por no dejarle todo el trabajo a los gobiernos y más bien, sería importante también que las empresas adopten modelos de negocios más versátiles y flexibles, para lo cual tendrán que romper algunos paradigmas y estereotipos del pasado que no le permiten avanzar o ver en medio de la crisis. Esto debe de ir aparejado también en que las empresas puedan crear lo que Kotler y Caslione expresaron hace varios años, como la creación de sistemas de alerta temprana para gestionar el caos y monitorear el entorno de manera sistemática para anticipar y disminuir riesgo. Particularmente, soy un fiel creyente de que muchas veces, las crisis nacen en las estructuras de pensamiento de las personas y esto limita las formas de cómo enfrentarlas.
PREGUNTA: En términos de comunicación empresarial, tanto comercial como corporativa, ¿cuáles están resultando ser los canales más efectivos para llegar a los consumidores actualmente?
RESPUESTA:
Sin duda alguna, los medios digitales han tomado un mayor peso con la crisis sanitaria y dentro de ellos, las redes sociales son cada vez más críticas en el desarrollo de estrategias de marketing y comercialización a todo nivel. No obstante, en mercados como Centroamérica y Latinoamérica en general, los medios tradicionales aún podrían jugar un papel importante para el mejoramiento del posicionamiento de algunas marcas. Todo dependerá del tipo de producto y el segmento al que estamos dirigiéndonos. No obstante, no podemos desconocer que los niveles de penetración tecnológica son dramáticamente más altos, hasta en las zonas o ciudades más recónditas de nuestros países.
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| "ICG seguirá fortaleciendo las alianzas estratégicas, el uso de tecnología para la gestión de los datos, la investigación aplicada, la captación de nuevos talentos y la innovación como ejes críticos de nuestro portafolio de servicios" |
PREGUNTA: ¿En qué aspectos estratégicos están centrando su actividad en Inter Consulting Group? ¿Cree que este será un buen año para crecer en servicios y ámbitos de actuación?
RESPUESTA:
Aunque Latinoamérica y Centroamérica siguen enfrentando grandes desafíos para mejorar sus economías o la incertidumbre que produce la entrada de nuevos gobiernos a la espera de ver que pasará con los grandes temas como la educación, salud, generación de empleo y seguridad jurídica, de lo cual Honduras no es la excepción, en ICG este trienio podría significar una expansión de nuestras operaciones en Centroamérica e incluso Estados Unidos, dada la necesidad creciente y latente de muchas empresas o inversionistas que requieren transformar su modelo de negocio lo antes posible.
En ese sentido, ICG seguirá fortaleciendo las alianzas estratégicas, el uso de tecnología para la gestión de los datos, la investigación aplicada, la captación de nuevos talentos y la innovación como ejes críticos de nuestro portafolio de servicios.
PREGUNTA: Hemos visto que, dentro de sus líneas de servicio especializado, están incorporando Neurociencia del Consumidor aplicada, lo que coloquialmente conocemos como “neuromarketing”. ¿Qué utilidades principales ve usted que puede aportar a las empresas e instituciones públicas en Honduras utilizar este tipo de técnicas de investigación y actuación en mercados?
RESPUESTA:
La neurociencia aplicada a los negocios es parte del futuro de las empresas y de las instituciones. La investigación tradicional no está siendo suficientemente eficaz para poder entender nuevos modelos y patrones de comportamiento o de conducta de los clientes o consumidores. Por lo tanto, el neuromarketing viene a brindar una luz al final del túnel para aquellos que somos obsesivos con información cada vez más precisa que garantice una adecuada toma de decisiones.
No obstante, todavía en Latinoamérica se requiere hacer un trabajo muy fuerte en educación y formación sobre el tema para no sólo empezar a gozar de los beneficios de la neurociencia aplicada a los negocios, sino también para un despertar de conciencia hacia un nuevo modelo de investigación más exacto y profundo.
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| "No se trata de una batalla donde habrá vencedores o perdedores. Se trata de que la tecnología sea un medio para mejorar la calidad de vida de las personas" |
PREGUNTA: Estas técnicas de investigación del comportamiento del consumidor con neuromarketing, ¿se aplican principalmente en experiencias de compra físicas, en retail o también se pueden aplicar en e-commerce y procesos comerciales online para medir la experiencia de usuario?
RESPUESTA:
Por supuesto que sí, dado que los equipos y herramientas que se utilizan en neuromarketing evalúan el sentir y pensar real de los clientes, desde la perspectiva de lo que sienten, perciben, escuchan, ven y como esto se traduce en un estímulo favorable o no a nivel de la actividad cerebral. Realmente estamos entrando a un terreno que a lo interno de ICG, no sólo lo estamos adoptando, sino que lo estamos viendo con mucha pasión e interés por lo que representará para el futuro de los negocios.
PREGUNTA: Se está hablando mucho sobre si la tecnología está al servicio de las personas o si las personas hemos quedado al servicio de la tecnología. ¿Cómo ve usted esta batalla? ¿Quién la ganará y quién la perderá?
RESPUESTA:
Es una pregunta bastante compleja y subjetiva, dependiendo desde la perspectiva que se quiera abordar; aunque se habla, según datos de la CEPAL, que en los próximos 10 años se perderán miles de empleos en Latinoamérica, producto de la automatización de los procesos y aunque se piensa que entre un 30% y 40% de los procesos que se ejecutan en una empresa podrían ser ejecutados por un robot, todavía se ve algo distante el horizonte para que habilidades o funciones como la creatividad, la inteligencia emocional, la flexibilidad y la empatía, cualidades socioemocionales, puedan ser replicadas por un robot o una máquina.
En este sentido, desde mi óptica, no se trata de una batalla donde habrá vencedores o perdedores. Se trata de que la tecnología sea un medio para mejorar la calidad de vida de las personas y por ende, garantizar un mundo mejor para las actuales y nuevas generaciones.
PREGUNTA: En Europa, por ejemplo, el concepto de empresa sostenible y respetuosa con el medio ambiente se ha convertido ya en una exigencia del consumidor hacia las marcas que consume y en las que confía. ¿Qué recorrido ve a este concepto y que expectativas percibe que hay en el consumidor final hacia las marcas en Honduras y otros países de la región con este asunto?
RESPUESTA:
No podemos negar que existe un mayor grado de conciencia por parte de las personas y, sobre todo, de las empresas por preservar el medio ambiente, así como también a ser más empáticos con poblaciones vulnerables o en situación de riesgo. Esto ha generado una tendencia en el comportamiento del consumidor en donde se valoran, cada vez con mayor intensidad, los procesos y materias primas con los que son fabricados algunos productos y en otros casos, el grado de solidaridad o empatía que tienen las empresas para apoyar a ciertos sectores de la sociedad.
Creo que todas las empresas estamos llamadas a gestionar nuestros negocios con una conciencia y un sentido más amplio de la búsqueda de incidencias en el entorno, más allá de un crecimiento de nuestros resultados comerciales y financieros, con el fin de aportar, cada uno desde nuestros ámbitos, a la preservación del medio ambiente y a la creación de sociedades más inclusivas y llenas de oportunidades para todos, sin distingos de alguna naturaleza.
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| "El potencial que tiene el país es enorme, pues cuenta con una gran variedad de sitios para realizar actividades turísticas que ...//... se vuelven la combinación perfecta para impulsar a este sector tan importante para nuestra economía" |
PREGUNTA: ¿Cuáles son las principales utilidades y beneficios que obtiene una empresa al contar con el asesoramiento y servicios de una buena consultora como Inter Consulting Group?
RESPUESTA:
El ser una empresa que pueda brindarle a nuestros clientes estrategias disruptivas y de alto impacto ante entornos de negocios cambiantes, el contar con un equipo multidisciplinario que combina la experiencia, la creatividad, y la tecnología en el diseño de soluciones integrales para optimizar los modelos de negocios. Vale la pena resaltar que uno de nuestros diferenciadores más importantes son los procesos de implementación. Nos gusta ver el fruto de nuestro trabajo en la evolución y crecimiento de cada uno de nuestros clientes.
También somos una organización comprometida con el fortalecimiento institucional del sector público para mejorar sus capacidades y competencias, pues, desde mi perspectiva, no podemos tener mejores empresas si no eficientamos al sector público para elevar los niveles de competitividad de un país.
PREGUNTA: Hablando de turismo y del desarrollo de servicios para esta importante área de actividad estratégica en Honduras, ¿cree usted que este seguirá creciendo de forma significativa y atrayendo la atención de nuevos mercados? Según su punto de vista, ¿cuáles son las principales oportunidades por aprovechar?
RESPUESTA:
Aunque muchos hábitos de los consumidores cambiaron con como consecuencia de la crisis sanitaria y, sin duda alguna, la industria del turismo y el entretenimiento fue una de las más afectadas, también no podemos desconocer que en la medida en que se han abierto los países, esta industria va en ascenso; en el caso de Honduras, sabemos, con los datos que manejamos, que esta industria cayo en más de un 70% en el 2020 por la alerta sanitaria; no obstante, ya con la reapertura, ha empezado a darse una recuperación progresiva siendo un rubro que genera empleos a más de 200 mil familias y aporta más de un 8% al PIB nacional.
En ese sentido, el potencial que tiene el país es enorme, pues cuenta con una gran variedad de sitios para realizar actividades turísticas que van desde sitios arqueológicos, reservas naturales, playas de primer nivel y sitios históricos, sumado a una gastronomía que, al conjugarse con todos estos elementos, se vuelven la combinación perfecta para impulsar a este sector tan importante para nuestra economía.
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| "Soy un fiel creyente de que muchas veces, las crisis nacen en las estructuras de pensamiento de las personas y esto limita las formas de cómo enfrentarlas" |
PREGUNTA: Por último, preguntarle: ¿Cuáles son los principales objetivos que alcanzar por Inter Consulting Group a corto y medio plazo?
RESPUESTA:
Desde antes de la crisis sanitaria, estamos trabajando en un proceso planificado para expandir nuestros servicios y operaciones al resto de Centroamérica y el sector de empresarios hispanos en Estados Unidos. Por otro lado, estamos haciendo alianzas importantes con socios estratégicos para potenciar nuestro brazo tecnológico y así, fortalecer aún más nuestros servicios de investigación, gestión de riesgos y mejoramiento de la experiencia de los clientes.
También es un objetivo de ICG lograr incidir más allá de la consultoría, presentando propuestas que aporten soluciones o, al menos, fomenten una amplia discusión de los temas claves para el desarrollo de nuestro país y la región.
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