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| Adolfo Lozano, Solutions Consulting Senior Manager de Medallia |
ROIPRESS / ESPAÑA / EUROPA / INNOVACIÓN - Hoy las organizaciones reconocen que la satisfacción del cliente se está convirtiendo en un activo crítico, con un impacto directo en los resultados financieros. Las empresas miden la experiencia del cliente y utilizan sus conocimientos para impulsar decisiones comerciales estratégicas.
- La Inteligencia Artificial nos permite ser proactivos con clientes en riesgo
En este sentido, las organizaciones deben comprender qué experimenta el cliente en todos los canales, ya sea una visita a una ubicación física, un sitio web o una llamada al centro de atención al cliente. Cada uno de los compromisos que el cliente tiene con una marca, crea una serie de señales que indican su satisfacción con la interacción.
El desafío consiste en recopilar todas estas señales y darles sentido para comprender cómo se siente cada cliente y cómo se siente el colectivo de clientes sobre sus experiencias. De esta forma, una plataforma de experiencia de cliente va a permitir recopilar cantidades masivas de datos de comentarios no solicitados de los clientes, como son los realizados a través de las redes sociales, transcripciones de voz recogidas del contact center, comentarios de vídeo e incluso los comportamientos de visitas a la web.
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Cuando se aplica una potente inteligencia artificial a la enorme cantidad de datos capturados de millones de puntos, a través de comentarios de los clientes en la plataforma, de repente se obtiene una imagen clara de cuáles son los problemas más comunes de los clientes, así como de cómo destaca su marca. Además, la inteligencia artificial permite enviar alertas a los empleados de la empresa, y tomar medidas adecuadas sobre los hallazgos, para optimizar las experiencias de los clientes.
Según Adolfo Lozano, Solutions Consulting Senior Manager de Medallia, "si somos capaces de explotar señales desestructuradas, lógicamente dispondremos de mucha más información accionable, de la manera menos intrusiva posible, lo cual redundará en una menor saturación del cliente y, posiblemente, en una mejor experiencia con la marca". Y añade, "al extraer la opinión y el sentimiento del cliente, a partir del audio o la transcripción de sus llamadas al contact center, no sólo evitamos pedir al cliente que nos dedique tiempo para completar una encuesta, sino que el volumen de información disponible es muy superior en una grabación de una llamada (varios minutos), en comparación con un comentario en una encuesta (unas pocas palabras o frases). Si disponemos de la tecnología con la que analizar y accionar apropiadamente estas fuentes desestructuradas, el potencial de mejora de la gestión de la experiencia es muy elevado".
Para que la implantación de estas herramientas tecnológicas sean efectivas, un aspecto muy importante es que los modelos de machine learning subyacentes estén ya entrenados, para que mejoren significativamente los resultados desde el primer día. Además, un elemento fundamental es que haya un foco claro en la acción, sin quedarse únicamente en el análisis. Para ello, es necesario generar alertas cuando una herramienta de Inteligencia Artificial detecte un insight accionable, para efectivamente transformar la Experiencia de Cliente en base a este insight y generar impacto en el negocio.
El directivo de Medallia concluye, "el futuro de la gestión de la experiencia pasa por la Inteligencia Artificial para generar ventajas competitivas e impacto financiero a escala, debido a que nos proporciona capacidades que logran resultados cuantificables, identificando y actuando sobre nuevas oportunidades y riesgos para el negocio, optimizando la experiencia de nuestros clientes y, en definitiva, impactando positivamente en el negocio desde la gestión operativa de la Experiencia de Cliente".
Según Adolfo Lozano, Solutions Consulting Senior Manager de Medallia, "si somos capaces de explotar señales desestructuradas, lógicamente dispondremos de mucha más información accionable, de la manera menos intrusiva posible, lo cual redundará en una menor saturación del cliente y, posiblemente, en una mejor experiencia con la marca". Y añade, "al extraer la opinión y el sentimiento del cliente, a partir del audio o la transcripción de sus llamadas al contact center, no sólo evitamos pedir al cliente que nos dedique tiempo para completar una encuesta, sino que el volumen de información disponible es muy superior en una grabación de una llamada (varios minutos), en comparación con un comentario en una encuesta (unas pocas palabras o frases). Si disponemos de la tecnología con la que analizar y accionar apropiadamente estas fuentes desestructuradas, el potencial de mejora de la gestión de la experiencia es muy elevado".
Para que la implantación de estas herramientas tecnológicas sean efectivas, un aspecto muy importante es que los modelos de machine learning subyacentes estén ya entrenados, para que mejoren significativamente los resultados desde el primer día. Además, un elemento fundamental es que haya un foco claro en la acción, sin quedarse únicamente en el análisis. Para ello, es necesario generar alertas cuando una herramienta de Inteligencia Artificial detecte un insight accionable, para efectivamente transformar la Experiencia de Cliente en base a este insight y generar impacto en el negocio.
El directivo de Medallia concluye, "el futuro de la gestión de la experiencia pasa por la Inteligencia Artificial para generar ventajas competitivas e impacto financiero a escala, debido a que nos proporciona capacidades que logran resultados cuantificables, identificando y actuando sobre nuevas oportunidades y riesgos para el negocio, optimizando la experiencia de nuestros clientes y, en definitiva, impactando positivamente en el negocio desde la gestión operativa de la Experiencia de Cliente".
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