La IV edición de DEC Selección, organizada por la Asociación DEC, acaba de reconocer las 18 metodologías de Experiencia de Cliente (CX) y/o Experiencia de Empleado (EX), mejor valoradas por un jurado de referencia en estas disciplinas. Estas metodologías, que dan respuesta a uno o varios de los puntos de los frameworks “La Onda del Cliente” y “La Onda del Empleado”, han obtenido el sello distintivo DEC Selección, que garantiza su valor y utilidad en el desarrollo de una CX y/o EX homogénea, diferencial y rentable.
“Xperience Ecosystem Management”, elaborada por la consultora Izo, recoge la totalidad del framework de la Onda del Cliente y la Onda del Empleado, al ofrecer una gestión de Experiencias a escala organizativa y enfoque estratégico, diseñada para ayudar a la alta dirección a leer, interpretar y gobernar la experiencia como un todo.
Por otro lado, la metodología “The CX/BX Catalyst” de Findasense integra todas las palancas de la Onda del Cliente, al conectar la marca y Experiencia de Cliente en un único ecosistema operativo, alineando la promesa de marca con la experiencia real que recibe el cliente. Además, transforma los atributos de marca en criterios accionables dentro de la operación diaria, asegurando consistencia en cada interacción.
Y en lo que respecta a la totalidad de la Onda de Empleado, destaca la metodología de Intelcia, “Made For You, un proyecto por y para las personas”, nacida tras identificar oportunidades de mejora en la relación y gestión con los empleados a partir del feedback interno. La iniciativa pone a las personas en el centro, priorizando su bienestar y experiencia para mejorar tanto los resultados como la calidad de vida laboral.
Metodologías sobre Identidad Única
La metodología “The BX Live”, desarrollada por Findasense, permite orquestar experiencias de marca relevantes en tiempo real, transformando señales culturales, contextuales y conversacionales en experiencias consistentes y accionables. Su enfoque responde a un entorno en el que las marcas ya no compiten solo por visibilidad, sino por relevancia.
Uno de los sellos destinado a una metodología enfocada en este pilar se ha otorgado a “MDX”, presentada por Kantar. Se trata de una metodología que conecta CX con la construcción de marca y el crecimiento del negocio, identificando las claves que impulsan realmente la fidelización y el valor a largo plazo, allí donde el NPS no llega. Así, permite priorizar inversiones y rediseñar experiencias con mayor retorno.
En esta línea, también la compañía Tangity (NTT Data) ha obtenido el reconocimiento por “Inclusive Digital Experience”, por su metodología integral que impulsa experiencias digitales inclusivas y accesibles, integrando cultura, producto, operación y cumplimiento normativo en cada interacción.
Metodologías sobre Impulso Organizativo.
Izo con su metodología “XM Governance”, permite posicionar la experiencia al más alto nivel de decisión, convirtiéndola en un eje estructural de la estrategia, el modelo operativo y la cultura de liderazgo.
La consultora Lukkap, también lidera este framework con “Medición e implantación Cultura Customer Centric”, una metodología que mide el nivel de Orientación al Cliente de una organización desde el interior, para correlacionar la CX y la EX con el resultado de negocio. Es el termómetro que mide si una empresa es "CX Lover", "Believer" o "Beginner".
Metodología Implicación de las Personas.
Ha recaído en “Trans-Formación CX/EX en grandes redes de personas” de Lukkap. Se trata de un sistema integral de transformación cultural, diseñado para convertir la estrategia de experiencia en comportamientos reales, medibles y sostenibles dentro de grandes organizaciones.
Metodologías sobre Interacciones.
La consultora Izo también ha sido reconocida por su metodología de gestión de experiencias orientada a la acción, “Xperience Transformation Lab”, que pretende romper el bloqueo de cómo evolucionar o escalar la experiencia, actuando como un laboratorio ágil de transformación. Permite pasar del “pensar CX” al “hacer CX que funciona”.
Merkle España (dentsu), destacó con “Innovación inclusiva: accesibilidad como motor estratégico”, que permite evaluar la madurez y el compromiso real de una organización con la accesibilidad, así como medir y activar la accesibilidad interna desde una perspectiva integral.
Tribalww, fue reconocida por “Campfire: Máquina de descubrir y activar”, una metodología de trabajo de diseño de productos y servicios digitales aplicada a la disciplina de CX. Con un enfoque de análisis muy orientado a la acción, extrae señales de clientes de diferentes fuentes de información, las ordena y las prioriza para su activación.
Metodologías sobre Interpretación y Acción.
En lo que respecta a este pilar, el reconocimiento ha recaído en cuatro expertas compañías: Atrevia, con su metodología “Don`t Go”, creada por Juan Carlos Alcaide, se centra en la anticipación y reducción de la fuga de clientes mediante el uso de analítica predictiva, IA y acciones personalizadas, de forma que permite identificar sus causas y activar respuestas orientadas a la retención.
Por su parte, BeWay Consulting con su metodología “BeMate”, de intervención conductual, diseña e implementa soluciones orientadas a modificar comportamientos clave de los clientes, -observables y medibles-, para generar impacto real en la experiencia y en los resultados de negocio.
GW Consultoría que ha sido reconocida por su metodología “3p3c” transforma servicios de atención al cliente y procesos operativos, conectando análisis y ejecución para generar mejoras medibles en la CX, principalmente en el impacto obtenido en negocio y la percepción del servicio.
Cierra este framework, “CX Assurance”, la metodología de auditoría de Experiencia de Cliente desarrollada por Xdroid, que introduce un nuevo enfoque en el sector: pasar de una auditoría centrada exclusivamente en criterios operativos y normativos, a un modelo capaz de evaluar también la calidad real de la Customer Experience. Un framework que transforma el cumplimiento en una palanca estratégica para reforzar la confianza y mejorar las comunicaciones multicanal en entornos de auditoría híbrida.
Metodología sobre Enfoque
Dentro de la Onda del Empleado, concretamente en el pilar de “Enfoque”, se ha destacado a Lukkap con su metodología “EX Strategic Advantage”, que permite convertir la EX en una ventaja competitiva real, conectando de forma directa la vivencia de los empleados con los principales retos estratégicos y operativos de las organizaciones.
Metodología sobre Excelencia
Por último, se ha reconocido la metodología estratégica de gestión de experiencias, “Manager Experience” de Izo, diseñada para activar el rol del manager como generador de experiencia interna, alineando lo que la compañía quiere ser, hacia dentro y hacia fuera.
El jurado de DEC Selección ha estado formado por:
Nacho Torre Solá, Director de Estrategia, Transformación y Dato. Director General en Ibercaja; María Monzó Llopis, Directora de Clientes en Veolia España; José Carlos Reguilón Vázquez, Director de Cliente en EMT Madrid; Lorena Fernández Villalvilla, Gerente de Experiencia de Cliente en i-DE Redes Eléctricas Inteligentes; David Gea Arrojo, Customer Experience & Innovation Culture Lead en ING España & Portugal; Myrka Borachok Prado, Responsable Experiencia de Cliente en Transports Metropolitans de Barcelona (TMB); María Babé Ayuso, Chief Marketing, Customer & Communication Officer en Generali; Roger Fort, Responsable de Comunicación y Experiencia Cliente en CaixaBank Payments & Consumer; Ana Isabel Jiménez-Zarco, Program Director Master on Digital Marketing en Universitat Oberta de Catalunya (UOC); Jesús Díaz García, Managing Director en GO fit; Egoitz Bergara, Responsable de Desarrollo de Clientes y Servicios en Laboral Kutxa; y Sandra Moreno Köhn, Directora de Experiencia de Estudiante en Universidad Francisco de Vitoria (UFV).
